شرکت‌هایی که به طور مستقیم با مشتری‌ها در ارتباط هستند به وجود چند مشتری ناراضی عادت دارند. این واقعیت در مورد همه‌ی برندها وجود دارد و بخشی از کسب‌وکار است. یکی از عواملی که برندها را از یکدیگر متمایز می‌کند نحوه‌ی برخورد آن‌ها با مشتری‌های ناراضی است. بسیاری از مدیرعامل‌ها طاقت دیدن مشتری‌های ناراضی را ندارند و بعد از روبه‌رو شدن با آن‌ها انگیزه‌ی خود را از دست می‌دهند. اما این مشتری‌ها در حکم طلا برای کسب‌وکار هستند و باید توجه ویژه‌ای به آن‌ها شود. بنابراین همیشه از شکایت مشتری‌ها استقبال کنید زیرا این یعنی محصول یا خدمات شما به اندازه‌ای برای آن‌ها با ارزش است که زمان گذاشته و برای بهتر شدن شما تلاش کرده‌اند.
مشتری ناراضی یکی از ایرادهای کسب‌وکار را به شما یادآوری می‌کند و صرف زمان و انرژی برای بیان این موضوع، یعنی به شرکت شما اهمیت می‌دهد. در مقابل وظیفه‌ی شما نیز این است که به نظر مشتری اهمیت دهید و برای رفع مشکل پیش آمده اقدام کنید.
به‌عنوان مثال تصور کنید در یک رستوران معمولی غذا خورده‌اید و از کیفیت آن راضی نبوده‌اید. آیا به خودتان زحمت می‌دهید سراغ مدیر رستوارن بروید و شکایت خود را مطرح کنید؟ احتمالا خیر. حال تصور کنید به رستوران مورد علاقه و همیشگی خود رفته‌اید اما کیفیت غذا مانند گذشته نبوده است. چه احساسی پیدا می‌کنید؟ مطمئنا تعجب می‌کنید و ناراحت می‌شوید. شما عاشق این رستوران هستید و دلتان نمی‌خواهد آن را برای همیشه ترک کنید بنابراین نزد مدیر رستوران می‌روید و قضیه را با او مطرح می‌کنید تا مشکل حل شود و بتوانید دوباره به آن رستوران بازگردید.
این واقعیت در مورد سایر محصولات و خدمات نیز وجود دارد. مشتری که برای حل مشکل زمان می‌گذارد یعنی می‌خواهد شما بهترین باشید تا به مشتری دائم برند تبدیل شود. این فرصت برای هر برندی پیش نمی‌آید و باید نهایت استفاده را از آن برد.
تبدیل مشتری ناراضی به مشتری وفادار
فراموش نکنید که همیشه حق با مشتری است. مشتری‌ها پایه و اساس کسب‌وکار را تشکیل می‌دهند و بدون وجود آن‌ها هیچ چیز معنایی ندارد. زمانی که مشکلی پیش می‌آید حالت دفاعی به خودتان نگیرید. سعی نکنید دیگران را مقصر جلوه دهید. واقعیت را بپذیرید و سریع برای حل آن اقدام کنید. معمولا کسی مسئولیت صد درصد مشکل را قبول نمی‌کند و ریشه‌یابی این موضوع تنها زمان و انرژی همه را هدر می‌دهد. احتمال بروز خطا در رفتار هر انسانی وجود دارد و بعد از گذشت مدتی کسی اشتباه پیش آمده را یادش نمی‌ماند. اما مشتری یادش می‌ماند چه مقدار زمان برای از بین بردن مشکل صرف شده است.
به‌عنوان مثال تصور کنید برندی سفارش مشتری را اشتباه ارسال کرده است. اما زمانی که مشتری تنها دو ساعت بعد از ثبت شکایت، سفارش درست را دریافت می‌کند یادش می‌رود برای چه موضوعی شکایت کرده بود. اما یادش می‌ماند که مشکل پیش آمده چقدر سریع حل شد و تبدیل به یکی از مشتری‌های وفادار می‌شود. او در برخورد با سایر مشتری‌های ناراضی از شما تعریف خواهد کرد و این بهترین تبلیغ برای برند است.
خودتان را جای مشتری قرار دهید
اینکه مشتری چگونه فکر می‌کند، چه احساسی دارد و چه واکنشی نشان می‌دهد بسیار مهم است. بیل گرین (Bill Green) اولین شرکت خود را در زمینه‌ی تعمیرات و نگهداری و خدمات منزل راه‌اندازی کرده بود و بعد از مدتی احساس کرد بخش خدمات مشتریان به خوبی کار نمی‌کند. وضعیت به اندازه‌ای بد بود که تصمیم گرفت خودش برای رفع این مشکل دست به کار شود. او خودش را جای مشتری‌های شرکت قرار داد تا ببیند این افراد هنگام دریافت خدمات با چه مشکلاتی روبه‌رو می‌شوند. همچنین قصد داشت ببیند تجربه‌ی کارمندان از کار کردن در شرکت چگونه است.
او به مدت دو هفته بعد از اتمام ساعت کاری در نقش کارمند شرکت در ملک مشتری‌ها ظاهر می‌شد تا دید بهتری نسبت به خدمات شرکت پیدا کند. او صبح‌ها مدیرعامل شرکت بود و شب‌ها به‌عنوان کارگر کار می‌کرد. او حتی مانند کارگرها لباس می‌پوشید و بعد از خرید قطعات لازم از فروشگاه به منزل مشتری می‌رفت تا کار تعمیر و نگهداری را آغاز کند. انجام این کار نه تنها او را با مشکلات کارمندان شرکت آشنا کرد بلکه کمک کرد دید بهتری از انتظارات مشتری داشته باشد. درنهایت با اعمال قوانین جدید تجربه‌ی بهتری را هم برای کارمندان شرکت و هم برای مشتری رقم زد.