هنگام سفر کردن با هواپیما گاهی مشکلاتی پیش می‌آید. منظور امنیت سفر نیست، البته امنیت اهمیت بالایی دارد. مسائل کوچک و اجتناب پذیری درون هواپیما رخ می‌دهد؛ برای مثال کار نکردن صفحه‌های نمایشگر، کودکانی که در پروازها کنار شما می‌نشینند و مدام جیغ و فریاد می‌کنند و از این قبیل مسائل.
خطوط هوایی American Airlines به‌تازگی اعلام کردند که به مهمانداران هواپیما اجازه خواهند داد تا در صورت بروز این مسائل، راه‌حلی فوری برای حل آن انجام دهند. آن‌ها اکنون قادر هستند برای رفع مشکل این نوع از مسافران، به آن‌ها برنامه‌های مکرر پرواز AAdvantage را ارائه دهند. تا به‌حال حدود ۷۰ مهماندار هواپیمایی آمریکایی با تبلت‌هایی دارای برنامه iSolve این خط هوایی مجهز شده‌اند و میزان مایل‌های آزاد و موقعیتی را به منظور پوزش‌خواهی از مشتریان پرشکایت محاسبه می‌کنند. این شرکت هواپیمایی گفته است:
اکنون زمان اجرایی کردن این برنامه در مقیاس بزرگ فرا رسیده است.
برخی خطوط هوایی مانند United و Delta، پیش از این به اجرایی کردن این طرح رو آورده بودند. در حالی‌که احتمالا مهمانداران هواپیمایی از این راه ساده به جهت کاهش دادن موقعیت‌های ناخوشایند برای مسافران استفاده می‌کنند، اما برخی کارمندان هواپیمایی دیگر خیلی زود نگرانی‌های خود را نسبت به این طرح بیان کرده‌اند.
- اگر مسافران متوجه میزان قدرت مهمانداران پرواز بشوند، چه اتفاقی می‌افتد؟
- آیا آن‌ها از این سیستم سوء استفاده نخواهند کرد؟
- اگر مسافرین، به‌طور اتفاقی گروهی از شکایت‌گران را به‌وجود بیاورند و متوجه شوند که می‌توانند مشکلات خود را به مایل‌های جایزه تبدیل کنند، چه اتفاقی می‌افتد؟ این دسته افراد به‌جای ساکت نشستن، مدام غرولند می‌کنند.
نگرانی‌های این کارمندان هوایی از چه جهاتی حائز اهمیت هستند؟
چرا این کارمندان به جلب توجه مسافران به این طرح و جایزه گرفتن مایل‌های پروازی بیشتر در شرایط بد ایجاد شده در سفر هوایی اهمیت داده و احساس نگرانی می‌کنند؟
چرا از این میان تنها به این مسئله اهمیت می‌دهند؟ مسلما هزینه‌ی مایل‌های هدیه به مسافران از حقوق مهمانداران پرواز نیست.
برنامه iSolve برای رفع نگرانی این کارمندان هم چاره‌ای اندیشیده است. این طرح به مهمانداران، تنها قدرت جبران خسارت نمی‌دهد؛ بلکه اطلاعاتی را نیز در اختیار آن‌ها می‌گذارد تا بتوانند از ارائه‌ی این جایزه خودداری کنند. جیل سوردک، معاون رئیس خدمات پرواز این شرکت یکی از قسمت‌های اخیر برنامه‌ی به‌من بگو چرا در پادکست ویژه‌ی کارمندان خطوط هوایی American Airlines به شرح کامل این موضوع پرداخت. او می‌گوید:
من نگرانی برخی کارمندان را مبنی بر این موضوع می‌شنیدم که اگر اطلاعات این طرح برای مشتریان فاش شود، ممکن است به مهمانداران مراجعه کنند و بگویند که خواستار دریافت خسارت هستند… بهترین بخش این سیستم این است که اطلاعات خود را به یک پایگاه داده‌ی مرکزی می‌فرستد که برای رزرو کردن، رسانه‌ی اجتماعی و تیم ارتباطات مشتری استفاده می‌شود؛ بنابراین اگر ما در نهایت با یک مشتری مواجه شدیم که به‌نظر می‌رسید قصد سوء استفاده از این طرح را داشته باشد، متوجه قصد او خواهیم شد.
سوردک می‌گوید که این مبحث تنها در مورد یک درصد از مسافران است؛ که قصد سو استفاده کردن از موقعیت را دارند. البته به‌طور منصفانه، این آمار ممکن است کمتر هم باشد. بسیاری از ما، وقتی می‌گوییم یک درصد، منظورمان کسری از یک درصد است. همچنین بعید است که کسی تصور کند می‌تواند هر زمان موقع سوار شدن به یکی از هواپیماهای خطوط هوایی American، ادعای جبران خسارت برای دریافت برنامه‌های مکرر پرواز کند.
مدیریت American، راهی جدید را برای حل شکایات مسافران مطرح کرده است؛ اولین واکنش برخی از مهمانداران آن‌ها، شکایت از تصور سوء استفاده‌ی مسافران از این طرح بود. اما آیا هدف جبران خسارت مسافرین این نیست که آن‌ها در واقع قرار است از این موقعیت سود ببرند؟ اگر کارمندان نگران دریافت تقاضای جبران خسارت گاه به گاهی مسافرین هستند، آیا بهترین راه برای کمک به آن‌ها اجتناب از مسائلی نیست که سبب شکل‌گیری شکایت می‌شود؟