اگر به رشد کسب‌وکارتان فکر می‌کنید، باید تعاملات مثبتی با مشتریانتان داشته باشید. شما به مشتریانی نیاز دارید که از صرف وقت با کسب‌وکارتان لذت می‌برند و سایر اوقات هم حس خوبی نسبت به شما دارند. در غیر این صورت خیلی زود بازی را به رقیبانتان خواهید باخت و سهمتان را از بازار، از دست می‌دهید.
مشارکت بالای مشتریان، از سرویس‌های عالی پشتیبانی و همچنین تجربه‌ی کاربری خوب حاصل می‌شود. البته اگر بخواهیم دقیق‌تر صحبت کنیم، همه‌ی زوایای خدمات مشتریان و تجربه‌ی کاربری، سهم یکسانی در افزایش مشارکت مشتریان ندارند. به همین دلیل در ادامه‌ی مطلب مهم‌ترین مواضعی را که روی جذب مشتریان تأثیرگذارند، بررسی می‌کنیم:
با پیش‌فرض «بله» حرکت کنید
پاسخ مثبت، راه فوق‌العاده‌ای برای تعامل با مشتری است. رفتار و نگرش کارمندان شما با مشتریان باید به‌نوعی، مفهوم این جمله را برساند: «پاسخ مثبت است، حالا سؤالتان را بپرسید!» هرگز خواسته‌های مشتریان را با بی‌میلی و تأخیر پاسخ ندهید. شما باید از اولین برخورد روی مخاطبانتان تأثیر بگذارید، پس مراقب همه‌ی جزئیات واکنش‌هایی که به آن‌ها نشان می‌دهید، باشید.
تیمتان را هماهنگ و آماده نگه‌دارید
علاوه بر اینکه تعاملات گرم و مثبتی با مشتریانتان در پیش می‌گیرید، باید اطمینان داشته باشید که همه‌ی کارمندانتان تجربه‌ی یکپارچه و هماهنگی را به مخاطبان ارائه می‌کنند: مشتریانی که با شرکت تماس می‌گیرند نباید خسته یا سردرگم شوند و هر مشکلی را که مطرح می‌کنند، باید به مسئول مرتبط انتقال داده شود. اطمینان حاصل کنید که درنهایت پاسخ‌های ارائه‌شده، مشکل مشتریان را حل کرده و آن‌ها راضی و خشنودند.
مشتریان را بین کارمندان و دپارتمان‌های مختلف سرگردان نکنید
تا حد ممکن انتقال مشتریان را بین کارمندان مسئول بخش‌های مختلف کاهش دهید. شرکت‌های بزرگ‌تر، برای پی بردن به رفتار کارمندانشان در قبال مشتریان می‌توانند تعهد آن‌ها را به وظایفشان بررسی کنند. به‌عنوان‌مثال کارمند الف نباید به مشتری بگوید: «برای حل مشکلتان نزد آقای ب بروید» بلکه باید پاسخ بدهد: «بله، حتماً مشکلتان را حل می‌کنم.» حتی اگر به این معنی باشد که از دفتر خود خارج می‌شود و شخصاً به آقای ب مراجعه می‌کند تا اطلاعات موردنیاز را پیدا کند.
به حریم مشتریان احترام بگذارید
یکی از مسائلی که تعامل با مشتری را مخدوش می‌کند، اصرار به تماس و ارتباط با آن‌ها در زمان نامناسب است. باید به کارمندان آموزش داد که حریم شخصی مشتریان را بشناسند و تنها زمانی با آن‌ها ارتباط برقرار کنند که به‌طور ضمنی این اجازه را از آنان دریافت کرده باشند.
پاسخ‌های رسمی را کنار بگذارید
اطمینان حاصل کنید که سرویس‌های پشتیبانی شرکت، رابطه‌ای نزدیک و انسانی با مشتریان برقرار می‌کنند. همان‌طور که ریچارد برانسون می‌گوید، ارتباطات خشک و بی‌روح و رسمی تصویر کسب‌وکار شما را ماندگار نمی‌کند. اگر می‌خواهید تعاملات مؤثری با مشتریانتان داشته باشید، به کارمندانتان اجازه دهید شخصیت فردی خود را در ارتباطات بروز دهند، البته به شیوه‌ای که احساس مثبتی را در مشتریان به وجود آورد.
سطح رضایتمندی مشتریان را مدنظر داشته باشید
نارضایتی و ناراحتی مشتریان، لحظه‌ای به وجود می‌آید که اعتماد و اطمینان خود را به شما از دست می‌دهند. اگر نتوانید لحظه‌ای که خدمات شما نیاز دارند (چه آخر شب و چه صبح زود) خواسته‌های مشتریان را برطرف کنید، آن‌ها شما را از برنامه زمانی خود حذف می‌کنند. مخصوصاً در جامعه‌ی امروزی که مردم ۲۴ ساعت هفت روز هفته باهم در ارتباط هستند، عدم دسترسی به خدمات یک شرکت به‌راحتی باعث می‌شود مشتریان مشارکت و علاقه‌ی خود را به مکان دیگری منتقل کنند.
اطمینان حاصل کنید که کارمندانتان می‌دانند چگونه عذرخواهی کنند
یکی از نکاتی که نقش بسیار مهمی در حفظ مشارکت مشتریان بازی می‌کند، این است که کارمندان بدانند چگونه باید به شکایات مشتریان پاسخ بدهند. غیرمنتظره نیست که کارمندان در مواجهه با گلایه‌ها و شکایت‌ها، حالت تدافعی به خود بگیرند، ولی چنین حرکتی برای کسب کارتان بهایی فاجعه‌بار در پی خواهد داشت.
مسائل و اختلاف‌نظرهای مالی را با دقت بررسی کنید
مهم نیست که در سایر بخش‌ها، با چه دقتی تجربه‌ی کاربری را طراحی می‌کنید، اگر مسائل پولی را به‌صورت ناخوشایند و ناکارآمدی رفع کنید، یا از کنار آن‌ها بی‌تفاوت رد شوید، سریع‌تر از آنچه فکر می‌کنید مشتریانتان را از دست خواهید داد.
برنامه و استراتژی مناسبی برای شناخت مشتریان داشته باشید
یکی از بهترین روش‌های تعامل با مشتریان، این است که آن‌ها را از زاویه‌ی شخصی هم بشناسید و غیاب و بازگشت آن‌ها را به یاد بیاورید. در غیر این صورت محبوبیت خاص خود را در چشم آن‌ها از دست می‌دهید و به یک گزینه‌ی قابل‌جایگزین تبدیل می‌شوید.
ادبیات گفتمان خود را بهبود دهید
زبان و ادبیات محاوره‌ای، یکی از مهم‌ترین ابزارهایی است که می‌تواند باعث جذب، یا از دست دادن مشتریان شود. به‌عنوان‌مثال به‌جای اینکه به مشتری بگویید «شما باید کار X را انجام دهید.» باید بگویید: «ما متوجه شدیم اگر شما کار X را انجام بدهید، اوضاع عالی پیش می‌رود.» یا بجای اینکه مستقیماً بدهی او را یادآور شوید، بهتر است به سوابق تراز مالی اشاره‌کنید.
زمانی که مشتری تلفنی با شما تماس می‌گیرد، پیش از اینکه دکمه‌ی انتظار را فشار دهید، مؤدبانه از او بپرسید که آیا می‌تواند کمی منتظر بماند؟ به‌علاوه اطمینان حاصل کنید که در زمان صدور صورتحساب یا ضمانت‌نامه و همچنین تعاملاتی که از طریق وب‌سایت با مشتریان برقرار می‌کنید، ادبیات مناسبی را به کار می‌گیرید و از هرگونه سوءتفاهم اجتناب می‌کنید، زیرا این مشکلات ساده مستقیماً روی احساس مشتریان تأثیر می‌گذارد.