این روزها و در شرف سفرهای نوروزی، مسافران با مراجعه به هر پایگاه خبری، به مطلبی تحت عنوان «مسافران هوایی چه حقوقی دارند؟» برمی‌خورند. این بار قصد داریم مسافران اتوبوس‌های بین‌شهری را با حقوقشان آشنا کنیم؛ منشوری ۱۶ماده‌ای که سال گذشته با هدف ارتقاء خدمت‌رسانی به مسافران جاده، حق ایمنی، حق انتخاب و حق دسترسی به اطلاعات صحیح به‌طور رسمی به سازمان‌های ذی‌ربط ابلاغ شد.
ضرورت تعریف حقوق مسافر
منشور حقوق مسافران بین‌شهری در راستای تکمیل پروژه دولت برای تعریف حقوق شهروندی، تدوین و تصویب شد. سالانه جمعیت کثیری از هموطنان از خدمات حمل‌ونقل مسافر جاده‌ای استفاده می‌کنند، بنابراین، حقوق آن‌ها در این سیستم مورد قضاوت قرار می‌گیرد و ضرورت دارد توجه ویژه‌ای به آن معطوف شود. گفتنی است طبق آخرین آمار رسمی، بیش از ۹۰ درصد حمل‌ونقل کشور از طریق جاده‌ها صورت می‌گیرد.
بر اساس آخرین مطالعات میدانی، سالانه ۱۷۰ میلیون نفر به‌وسیله حمل‌ونقل عمومی جاده‌ای سفر می‌کنند که این تعداد بر اساس سند حمل، برآورد شده و ممکن است با احتساب مسافرگیری خارج از پایانه، بالاتر باشد.
در سهم بالای حمل‌ونقل عمومی جاده‌ای، حمل اتوبوسی اهمیت بسیاری دارد؛ تا آنجا که بر اساس اطلاعات آماری، ۸۳ درصد سفرهای بین‌شهری را اتوبوس‌ها انجام می‌دهند و از لحاظ تعداد صندلی نیز بر اساس اطلاعات اوایل آذرماه، ۱۴,۵۷۹ دستگاه اتوبوس، ۲۱,۰۶۶ دستگاه مینی‌بوس و ۲۷,۰۸۲ سواری وجود دارد؛ بنابراین با احتساب مجموع صندلی‌ها، تقریبا یک میلیون صندلی در بخش جاده‌ای کشور موجود است.
همچنین، قریب به ۱۲۰ هزار راننده در حمل‌ونقل جاده‌ای داریم که از این تعداد، ۳۷ هزار نفر راننده اتوبوس هستند که ۱۱هزار و ۶۰۰ نفر را خود مالکان تشکیل می‌دهند و ۳ هزار نفر در استخدام شرکت‌ها و مابقی در قالب کمک‌راننده مشغول به فعالیت هستند.
با این حساب، بهترین روش برای نظارت بر عملکرد این سیستم عریض و طویل، آشنا کردن مسافران با حقوق اولیه خودشان است تا سازمان‌های دولتی از طریق شکایت‌های مردمی و بدون دخالت مستقیم در امر نظارت، نسبت به اصلاح مشکلات و توبیخ شرکت‌ها و افراد خاطی اقدام کنند.
از سوی دیگر، این امر موجب می‌شود که شرکت‌های فعال در بخش حمل‌ونقل مسافر جاده‌ای، تکریم مسافر و تأمین امکانات رفاهی برای آن‌ها را بیش‌ازپیش جدی بگیرند.
به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، پیش از این نیز بندهایی مشخص درمورد احترام به حقوق مسافر در حوزه حمل‌ونقل جاده‌ای وجود داشته؛ اما به‌واسطه این منشور و ابلاغ رسمی آن، حقوق تعریف‌شده رنگ و بویی الزامی‌تر به خود گرفته است.
منشور حقوق مسافر
منشور حقوق مسافر را می‌توان بزرگ‌ترین قدم برای منسجم‌سازی کل مباحثی دانست که مربوط به حقوق مسافر است. این منشور پس‌از ابلاغ ضوابط جدید در اواسط تابستان سال گذشته توسط داود کشاورزیان (رئیس وقت سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای) تنظیم و به مجموعه شرکت‌های حمل‌ونقل و تشکل‌های صنفی و ادارات کل راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای سراسر کشور ابلاغ شد.
این منشور که با نظرخواهی مستقیم از فعالان بخش خصوصی و همکاری مستمر آن‌ها با سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای تنظیم شده، سه‌بخش خدمات قبل از سفر، حین سفر و بعد از سفر را در ۱۶ بند تحت پوشش خود قرار داده است.
این موضوع نشان‌دهنده آن است که «اطلاع‌رسانی دقیق از شرایط و بسته خدمات و نحوه عرضه آن» به مسافر، به‌عنوان یک اصل مهم توسط شرکت‌های حمل‌ونقل جاده‌ای مسافر پذیرفته شده است؛ بدین معنی که آن‌ها تداوم استفاده مسافران از خدمات خود و جذب مشتریان ثابت را تنها لازمه حیات در بازار رقابتی جاده‌ای می‌دانند.
استان‌های تحت پوشش
اگرچه ابلاغ سراسری این منشور، تمامی استان‌ها را ملزم به رعایت حقوق مسافر می‌کند، اما موضوع قابل توجه این است که استان‌های کشور به دو بخش «استان‌های مسافرپذیر» و «استان‌های سفرپذیر» تقسیم می‌شوند.
بنابر این تعریف، استان‌هایی چون تهران، خراسان رضوی، فارس، آذربایجان شرقی و خوزستان را می‌توان در زمره استان‌هایی که بیشترین پذیرش مسافر را دارند، قرار داد. پس طبیعی است که نظارت بر این استان‌ها، بیش از دیگر استان‌های کشور خواهد بود.
موضوع شکایات
به گفته مسئولان سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای، اکثر شکایاتی که در یک سال گذشته از سوی مسافران مطرح شده، متوجه موضوعاتی چون «تأخیر در ابتدای سفر»، «اتلاف وقت حین سفر» و «پذیرایی در طول سفر» بوده است.
گفتنی است مسافران می‌توانند از طریق سامانه پیام کوتاه ۲۰۰۰۱۴۱ یا اپلیکیشن ۱۴۱ و سایت‌های سازمان و دفاتر نمایندگی در پایانه‌های مسافربری، نسبت به طرح شکایات خود اقدام کنند.
منشور حقوق مسافر
بر اساس متنی که در پایگاه اینترنتی سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای (در قالب ۱۶ بند) آمده است: «مسافر حق دارد بلیت مسافرتی به نام خود را در اختیار داشته، به اطلاعات سفر دسترسی آسان داشته باشد، به‌طور آزادانه نسبت به انتخاب شرکت مسافربری و انتخاب صندلی جهت صدور بلیت اقدام کند، به‌منظور حصول اطمینان از دریافت خدمات استاندارد، پروانه فعالیت ارائه‌کننده خدمات را رؤیت و مطالعه کند، از رفتار مناسب و حسن‌برخورد و تکریم کارکنان شرکت و رانندگان و خدمه سرویس‌های مسافرتی برخوردار باشد و شئونات اخلاقی و اسلامی و انسانی در محیط سفرهای بین‌شهری درباره وی کاملا رعایت شود، از خدمات به‌موقع و بدون تأخیر بهره ببرد، در چارچوب مقررات نسبت به انصراف از سفر و استرداد بلیت خود اقدام کند، از خدمات مطلوب و کاملا بهداشتی در محیط سفرهای بین‌شهری بهره‌مند شود، از سفری ایمن و با رعایت کامل اصول ایمنی و دارای پوشش بیمه‌ای مناسب استفاده کند، در محل‌های مجاز (به‌غیر از اطراف پایانه‌های مسافری) و با رعایت اصول ایمنی و مقررات ترافیکی، از وسیله نقلیه پیاده شود، در مکان‌های مناسب و به مدت لازم برای انجام فرایض دینی و همچنین صرف غذا در حین سفر توقف داشته باشد، پس از اتمام عملیات فروش اینترنتی بلیت، پیام کوتاه جهت تأیید خرید بلیت و تصویر چاپی بلیت خریداری‌شده را دریافت کند، شکوائیه خود را از عملکرد حملونقلی شرکت، راننده و کارکنان آن، حداکثر تا یک ماه پس‌از تاریخ سفر در مراجع حملونقلی مربوطه از قبیل ادارات کل راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای، مطرح و ثبت کند و به نظام کارآمد رسیدگی به شکایات دسترسی داشته باشد، هرگاه وسیله نقلیه در طول مسیر سفر به هر علت از کار بازماند، امکان ادامه مسافرت با وسیله نقلیه مناسب در اسرع وقت و بدون ایجاد هزینه‌ای اضافه ازسوی شرکت برای وی فراهم شود و توشه همراه خود را تا سقف وزنی ۲۰ کیلوگرم، به‌صورت رایگان در سفرهای بین‌شهری حمل کند.»